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      保戶英雄的法寶——續費小冊子

      郯城分公司的客戶經理身邊都有一本小冊子,上面密密麻麻地記錄著他們自己才能看懂的各式“密碼”。不論是維修還是安裝,走到哪里他們都會把它拿出來看一看,查看正在工作的區域是否還有需要上門營銷、催費的。

      小冊子用的最多的時候是雨天,用客戶經理常說的話就是,雨天是營銷和收費的最好時間。郯城是山東的南大門,沂河、沭河、白馬河三河流貫南北,肥沃土地成就了郯城農業大縣的美名。雨天,農民、商販通常在家享受著難得的清閑??蛻艚浝韨兌紩谶@時上門,找他們多次上門不曾謀面的用戶,催費、智能終端置換率特別高。也有個別情況沒能達成的,客戶經理們就悄悄地在小冊子上簡潔記錄相關信息以備后續跟進。小冊子因隨時帶身邊,被干活的手染的油污不堪、來回翻看也磨損嚴重,但小冊子從未丟失,都放在最安全、最順手的地方。

      追溯小冊子的形成還要回到6年之前,2015年因整體續費率偏低,通過多種措施提高續費率,但收效甚微。后來發現城關站續費率始終保持在95%以上,經過了解城關站都是農村,區域范圍四五十里,到營業廳交費用戶較少,站內網格員都是通過主動上門與用戶溝通,與在家的用戶交流一些電視、網絡方面的信息,以及家中遇到的問題,只要是與業務相關的,他們都能積極熱情的予以引導,發展業務,并與用戶搞好服務,掌握用戶信息,了解用戶需求,讓用戶對你呼之即來,讓用戶信任、依賴,從而提高了用戶的滿足感。

      公司及時總結城關站經驗做法,要求在全縣范圍內進行推廣,并制定了督導措施。月初市場客服部提供到期用戶名單,這個名單精心裝訂就成了他們愛不釋手的“小冊子”,也成為公司提高續費率、提升業務的一項依據。小冊子一式兩份,客戶經理、信息員每人一份。信息員提前1個月電話通知,能加微信收繳的及時收取,對沒能交費的用戶情況進行標記,客戶經理再逐一上門主動服務。因多次上門、多方了解用戶信息,即使用戶不在家,能在田間地頭找到,能在逢集商點找到,能在用戶關系比較密切的鄰居家找到??傊?,對用戶的一些信息了如指掌,客戶經理們成為了他們區域用戶分布的“活地圖”。這個優勢不僅在催費上,而且大大提高了維修效率,獲得用戶的一致好評。及時上門主動與用戶聯絡感情,溝通情況,多跑腿,多幫忙,用戶滿足感越強,黏著度自然就越高,對公司新推出的一些營銷措施及優惠,更容易接受。

      公司對上門時效有了進一步要求,其中一項就是到期7日前必須上門服務,對用戶不在家的張貼“上門不遇通知書”,后續更換時間段繼續上門并在續費名單上標注上門次數及用戶不在家信息。年復一年,續費上門工作踏實進行,續費率均能達到80%以上。

      在智能終端置換的今天,客戶經理更加充分發揮他們“活地圖”的優勢,加大推廣力度,使公司新產品及時在千家萬戶中落地,取得了良好的社會效益與經濟效益,廣電品牌在郯城的影響力不斷增強,廣電用戶規模也不斷壯大。

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